中國物業(yè)管理協(xié)會標準化建設專業(yè)委員會結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，對“十五五”期間物業(yè)服務標準化建設的方向進行探討。

一是提升服務質(zhì)量

物業(yè)服務標準化將更加注重優(yōu)質(zhì)服務及質(zhì)量提升，推動服務體驗的全面優(yōu)化。未來，標準化建設將圍繞客戶需求，完善人員素質(zhì)、服務流程、響應機制、服務質(zhì)量評價、客戶反饋處理等核心環(huán)節(jié)，形成系統(tǒng)化的優(yōu)質(zhì)服務標準體系。借助數(shù)字化手段實時監(jiān)測服務過程和質(zhì)量，實現(xiàn)服務全程可追溯、可評價、可優(yōu)化。

從發(fā)展趨勢看，優(yōu)質(zhì)服務標準將更加強調(diào)個性化和精細化。物業(yè)服務企業(yè)將依托大數(shù)據(jù)和人工智能分析業(yè)主需求，提供定制化服務方案，并通過持續(xù)培訓和激勵機制提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務意識。同時，服務標準將逐步引入國際先進體系，推動物業(yè)服務從基礎保障向高品質(zhì)、高滿意度轉(zhuǎn)型升級，全面提升業(yè)主的居住與辦公體驗。

二是開展風險識別與應急管理標準化建設

為應對各類突發(fā)事件與日常運營風險，物業(yè)服務標準化將重點加強風險應急管理體系的構(gòu)建。未來將建立健全涵蓋自然災害、公共衛(wèi)生、消防安全、設備故障等多個應急場景的標準規(guī)范，明確應急預案制定、應急演練、物資儲備、協(xié)調(diào)聯(lián)動等環(huán)節(jié)的操作流程與職責分工，提升物業(yè)服務的應急響應與處置能力。

發(fā)展趨勢上，風險應急標準將更加注重智能化和協(xié)同化。一方面，借助物聯(lián)網(wǎng)、云平臺等數(shù)字技術，實現(xiàn)風險實時監(jiān)測、智能預警和快速響應，推動應急管理由事后處置向事前預防和事中控制轉(zhuǎn)變。

三是推動標準化與智能化、數(shù)字化深度融合

物業(yè)服務標準化將深度融入智能化與數(shù)字化元素，成為行業(yè)核心發(fā)展方向。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的廣泛應用，物業(yè)服務模式將出現(xiàn)顛覆性轉(zhuǎn)型?！笆逦濉逼陂g，行業(yè)協(xié)會將重點組織編制《物業(yè)服務智能平臺建設規(guī)范》《物業(yè)服務智能平臺運行規(guī)范》《智能服務保密要求》等關鍵標準，推動標準化建設聚焦于智能設備設施管理、智慧安防及智能服務平臺等核心領域。通過制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口規(guī)范、操作流程指南和服務標準體系，確保設備能夠?qū)崿F(xiàn)遠程監(jiān)控、故障預警及自動報修等一系列高效功能。

從發(fā)展趨勢來看，智能化與數(shù)字化的融合將進一步深化。物業(yè)服務企業(yè)將構(gòu)建更加完善的智慧物業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，實現(xiàn)各類智能設備、服務平臺和管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通。同時，隨著5G技術的普及，物業(yè)服務的智能化應用場景將不斷拓展，如無人配送、智能巡檢機器人等新應用將逐步納入標準化體系，并推動《智能客服物業(yè)服務規(guī)范》《智能保安巡邏規(guī)范》《智能門衛(wèi)服務規(guī)范》《智能保潔物業(yè)服務規(guī)范》等一系列重點標準的編制與實施。

四是完善綠色化與可持續(xù)發(fā)展標準體系

在“雙碳”目標的推動下，物業(yè)服務標準化將朝著綠色化與可持續(xù)發(fā)展方向邁進。未來，將建立涵蓋綠色建筑運維、節(jié)能減排、垃圾分類處理、新能源應用等方面的標準體系，其中《物業(yè)項目光伏系統(tǒng)建設安全評估規(guī)范》《物業(yè)項目光伏發(fā)電質(zhì)量檢測規(guī)范》等標準將有效規(guī)范新能源技術在物業(yè)管理領域的應用。同時，《物業(yè)項目綠色運營規(guī)范》等文件將從整體上引導物業(yè)服務企業(yè)落實環(huán)境保護和資源節(jié)約要求。

從發(fā)展趨勢上看，綠色標準將不斷完善，物業(yè)服務企業(yè)不僅需降低自身運營碳排放，還應引導住戶積極參與綠色活動，推動形成全社會共同參與的綠色物業(yè)服務模式。

五是拓展專業(yè)化與多元化服務標準

物業(yè)服務的專業(yè)化和多元化發(fā)展將促使標準化建設向更細分的領域延伸。除了傳統(tǒng)的住宅、商業(yè)物業(yè)，針對醫(yī)院、學校、養(yǎng)老機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等不同業(yè)態(tài)的專業(yè)服務標準將不斷完善?！秾懽謽俏飿I(yè)  醫(yī)療急救服務規(guī)范》《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)  醫(yī)療急救服務規(guī)范》等標準，將有效提升特定場景下的應急服務與專業(yè)化運營水平。同時，住宅物業(yè)服務也在不斷向社區(qū)養(yǎng)老、健康管理、文化活動、社區(qū)商業(yè)等多元化領域拓展，與之配套的服務標準，如《住宅物業(yè)  獨居老人平安信息聯(lián)絡服務規(guī)范》等也將逐步建立，以支撐更加精細化、人性化的社區(qū)服務。

文章節(jié)選自《中國物業(yè)管理》雜志2025年第11期